Chính sách bảo hành, Đổi trả và Hoàn tiền Warranty, Return & Refund Policy

1. Phạm vi áp dụng 1. Scope

Chính sách này áp dụng cho tất cả người dùng đã đăng ký mua gói dịch vụ trả phí trên nền tảng Sense Sphere, bao gồm gói Personal và gói Project. Dịch vụ Sense Sphere là sản phẩm phần mềm dưới dạng dịch vụ (SaaS — Software as a Service), được cung cấp hoàn toàn qua môi trường internet.

This policy applies to all users who have purchased paid service plans on the Sense Sphere platform, including Personal and Project plans. Sense Sphere is a Software-as-a-Service (SaaS) product delivered entirely over the internet.

2. Chính sách bảo hành phần mềm 2. Software Warranty

2.1. Cam kết của White Neuron

White Neuron cam kết bảo hành phần mềm Sense Sphere trong suốt thời hạn gói dịch vụ mà người dùng đã thanh toán:

• Bảo trì hệ thống: Đảm bảo nền tảng hoạt động ổn định, sửa chữa các lỗi kỹ thuật phát sinh từ phía phần mềm.
• Cập nhật tính năng: Người dùng gói trả phí được nhận các bản cập nhật, cải tiến và tính năng mới (nếu có) trong thời hạn gói dịch vụ mà không mất thêm chi phí.
• Hỗ trợ kỹ thuật: Phản hồi và xử lý các báo cáo lỗi qua email hỗ trợ hoặc hệ thống ticket nội bộ trong vòng 24 giờ làm việc.

2.1. White Neuron's Commitment

White Neuron warrants the Sense Sphere software for the entire duration of the paid service plan:

• System maintenance: Ensure platform stability, fix technical bugs originating from the software side.
• Feature updates: Paid plan users receive updates, improvements and new features (if any) at no additional cost during their subscription period.
• Technical support: Respond to bug reports via email or internal ticketing system within 24 business hours.

2.2. Trường hợp không thuộc phạm vi bảo hành

White Neuron không chịu trách nhiệm bảo hành trong các trường hợp sau:

• Lỗi phát sinh do người dùng tự sửa đổi, can thiệp vào tài khoản hoặc dữ liệu theo cách vi phạm Điều khoản sử dụng.
• Mất mát dữ liệu do người dùng không sao lưu (backup) thông tin của chính mình.
• Sự cố liên quan đến hạ tầng mạng, thiết bị đầu cuối của người dùng (máy tính, điện thoại, trình duyệt).
• Sự cố từ nhà cung cấp dịch vụ bên thứ ba (ví dụ: Google Gemini API, các mô hình AI tích hợp).

2.2. Cases Outside Warranty Scope

White Neuron is not liable for warranty in the following cases:

• Bugs arising from user modifications or account/data interference that violates Terms of Service.
• Data loss due to user not backing up their own information.
• Issues related to user's network infrastructure, end devices (computer, phone, browser).
• Incidents involving third-party service providers (e.g., Google Gemini API, integrated AI models).

3. Chính sách đổi gói dịch vụ 3. Service Plan Upgrade / Downgrade Policy

3.1. Nâng cấp gói (Upgrade)

Người dùng có thể nâng cấp gói dịch vụ bất cứ lúc nào (ví dụ: từ Free lên Personal, hoặc từ Personal lên Project). Gói mới sẽ được kích hoạt ngay và phần phí còn lại của chu kỳ hiện tại sẽ được điều chỉnh theo nguyên tắc prorated (tính theo thời gian sử dụng còn lại).

3.1. Plan Upgrade

Users may upgrade their service plan at any time (e.g., from Free to Personal, or Personal to Project). The new plan activates immediately and the remaining fee for the current cycle is adjusted on a prorated basis.

3.2. Hạ cấp gói (Downgrade)

Người dùng có thể hạ cấp gói dịch vụ vào đầu chu kỳ thanh toán tiếp theo. Gói hiện tại vẫn được duy trì đến hết chu kỳ đang trả phí. Khi hạ cấp, người dùng sẽ mất quyền truy cập các tính năng cao cấp của gói cũ.

3.2. Plan Downgrade

Users may downgrade their plan at the start of the next billing cycle. The current plan remains active until the paid cycle ends. Upon downgrade, users lose access to premium features of the previous plan.

4. Chính sách hoàn tiền 4. Refund Policy

4.1. Nguyên tắc chung

Vì Sense Sphere là dịch vụ SaaS được cung cấp ngay lập tức sau khi thanh toán, phí dịch vụ không hoàn lại trừ các trường hợp ngoại lệ sau:

4.1. General Principle

Since Sense Sphere is a SaaS service delivered immediately upon payment, service fees are non-refundable except in the following exceptional cases:

4.2. Trường hợp được hoàn tiền

• Hoàn tiền toàn bộ: Áp dụng khi người dùng yêu cầu trong vòng 7 ngày kể từ thời điểm thanh toán và chưa sử dụng bất kỳ tính năng nào của gói trả phí (chưa tạo bot, chưa gửi tin nhắn AI).
• Hoàn tiền một phần (prorated): Áp dụng khi người dùng yêu cầu hoàn tiền giữa chu kỳ và đã sử dụng một phần dịch vụ. Số tiền hoàn lại = phí đã trả × (số ngày còn lại / tổng số ngày trong chu kỳ).
• Lỗi hệ thống: Nếu White Neuron không thể cung cấp dịch vụ do lỗi kỹ thuật từ phía nền tảng kéo dài quá 48 giờ liên tục, người dùng có quyền yêu cầu hoàn tiền toàn bộ hoặc chuyển sang chu kỳ khác.

4.2. Refund Eligibility Cases

• Full refund: Available when the user requests within 7 days of payment and has not used any paid plan features (no bot created, no AI messages sent).
• Partial refund (prorated): Available when the user requests a mid-cycle refund and has already used part of the service. Refund amount = fee paid × (remaining days / total cycle days).
• System error: If White Neuron cannot provide the service due to technical platform issues lasting more than 48 consecutive hours, users may request a full refund or switch to another cycle.

4.3. Trường hợp không được hoàn tiền

• Người dùng đã sử dụng tính năng trả phí và yêu cầu hoàn tiền sau 7 ngày.
• Tài khoản bị đình chỉ hoặc xoá do vi phạm Điều khoản sử dụng (xem mục 4, Điều khoản Sử dụng).
• Người dùng tự ý huỷ dịch vụ mà không có lý do chính đáng.

4.3. Non-Refundable Cases

• User has used paid features and requests a refund after 7 days.
• Account suspended or deleted due to Terms of Service violations (see Section 4, Terms of Service).
• User voluntarily cancels the service without valid reason.

4.4. Quy trình yêu cầu hoàn tiền

Người dùng gửi yêu cầu hoàn tiền qua trang Liên hệ hỗ trợ hoặc email. White Neuron xem xét và phản hồi trong vòng 3–5 ngày làm việc. Nếu được duyệt, tiền sẽ được hoàn lại qua phương thức thanh toán ban đầu trong vòng 7–14 ngày làm việc.

4.4. Refund Request Process

Users submit refund requests via the Contact Support page or email. White Neuron reviews and responds within 3–5 business days. If approved, funds are refunded to the original payment method within 7–14 business days.

5. Liên hệ 5. Contact